Alza.cz, müşteri isteklerini karşılamak için Alzee adlı yapay zekayı kullanıyor. Bu, müşterilerin doğrudan ihtiyaçlarını daha verimli bir şekilde çözebilecek uzman operatör ekiplerine çağrılmasını hızlandırır. Alzee, şube açılış saatleri gibi en sık sorulan soruları doğrudan yanıtlayabiliyor.
Alza.cz ilk kez müşteri hizmetlerinde yapay zekayı kullanıyor. Alzee robotu, Çek Cumhuriyeti'nin en büyük e-mağazasının hızlandırılmasına ve aynı zamanda müşteri taleplerinin işlenmesinin iyileştirilmesine yardımcı olmayı amaçlıyor. Sert lansmandan önce, birkaç bin test telefon görüşmesi de dahil olmak üzere altı aylık bir geliştirme ve test süreci gerçekleşti. Alzee, gelen müşteri çağrılarını yanıtlayan ilk sestir.
"Alzee sayesinde müşterilerimiz müşteri hattımızı aradığında, taleplerini o anda en iyi şekilde çözebilecek operatöre doğrudan, daha hızlı ve kolay bir şekilde çağrılıyorlar." açıklıyor Tomáš Anděl, Alza.cz operasyonlarının stratejik direktörü ve ekliyor: “Çağrıyı bağladıktan sonra Voicebot, müşteriden hangi konuda yardıma ihtiyacı olduğunu tek bir cümleyle açıklamasını istiyor ve talebi doğru şekilde tanıdığını onayladıktan sonra onları en uygun iş arkadaşına bağlıyor. Bu, istek grubu numarasını telefonun tuş takımına girme ihtiyacını ortadan kaldırır."
Robot şu ana kadar telefon görüşmelerinin 40'tan fazla nedenini tanıyabiliyor ve onlara göre aramaları uzman operatör ekiplerine bağlıyor. Bireysel şubelerin açılış saatleri ile ilgili bir soru, canlı bir operatörle iletişime geçmeye gerek kalmadan doğrudan cevaplanabilmektedir. Şirket aynı zamanda kendisini daha da geliştirmek için çalışıyor ve müşteriler için çözebileceği soru kategorisini kademeli olarak genişletecek. Müşterilerin ihtiyaçlarını olabildiğince hızlı ve kolay bir şekilde çözmeye en çok ihtiyaç duyduğu Noel öncesi alışveriş sezonunun yaklaşmasını bekliyor.
Çek Cumhuriyeti'nin en büyük e-mağazasının çağrı merkezi operatörleri bu nedenle belirli konularda daha fazla uzmanlaşabiliyor ve böylece daha fazla sayıda müşteri talebini ilk temasta hemen çözebiliyor. "E-ticaret pazarında bir numara olmayı sürdürmek için sadece ürün alanında değil, müşteri hizmetleri tarafında da yeniliklere imza atmalıyız. Operatörlerimiz her gün müşterilerden gelen üç buçuk bin sorguyu işliyor, bu sayı Noel öncesindeki yüksek sezonda 10'e kadar çıkıyor. Alzee yapay zekasının katılımı bu hizmeti daha da hızlı ve verimli hale getirmemize yardımcı olacak." Melek'i üstlenir.
Alzee robotu yalnızca müşteri destek hattındaki çağrıları yönetmekle kalmıyor, aynı zamanda yapay zeka, web formlarından ve e-posta adreslerinden yazılı soruları ve müşteri isteklerini sıralıyor. Bu sayede sadece müşteri desteğinden değil, şirketin diğer departmanlarından uzmanlar da onlarla daha hızlı ilgilenebiliyor. Halihazırda 400'den fazla dava bu şekilde işlendi.
Alzee'nin geliştirilmesi sırasında, uzman çağrı merkezi ekibi, teknoloji tedarikçileri, yeni kurulan AddAI.Life ve Vocalls ile birlikte, yapay zekanın bir müşteriyle yapılan görüşme sırasında mümkün olduğunca çok farklı duruma tepki verebilmesi için binlerce test çağrısı gerçekleştirdi. . Ancak e-mağaza, müşterinin bir kişiyle daha kolay çözebileceği senaryoların olabileceğinin farkına varır ve bu nedenle görüşme sırasında bir operatöre aktarılmayı talep etmek mümkündür.
"Alza ile çalışmak birkaç yıldır hayalimdi, bu yüzden bunun gerçekleşmesine sevindim. Alzee projesi, koordinasyon ve yönetim açısından çok ilgi çekici çünkü birçok ortak bu proje üzerinde birlikte çalışıyor. Kullanıcıların ve meslektaşlarımızın Alzee'yi kabul edeceğine inanıyorum. Zorlu gelişimin ardından bir o kadar da zorlu bir süreç bizi bekliyor; yani projenin lansmanından hemen sonraki dönem. Süreç içerisinde hangi gereksinimlerin ve gerçek müşterilerin bununla nasıl etkileşime gireceği netleşecek. Elde edilen verilere odaklanacağız, bunları analiz edeceğiz ve buna dayanarak asistanı daha da değiştireceğiz." diyor Jindřich Chromý, AddAI.Life'ın kurucu ortağı ve CEO'su.
"Alza, müşteri deneyimini günümüzde standartların çok ötesine taşımaya çalışan vizyonuyla, işbirliğimizin başlangıcından bu yana bizi şaşırttı. Bu bizim için eğlenceliydi ve aynı zamanda sesli robotumuz için de büyük bir zorluktu. Büyük kitlesel kampanyalar sırasında bile her müşteriye bireysel bir yaklaşım ve buna bağlı olarak sesli robota, yeteneklerine, ifadesine ve empatisine yönelik yüksek talepler. Sesli robot müşterilere hoş olmayan bir durumdan kurtulmalarını hatırlatmaya yardımcı olsa bile. Son olarak, tüm ekibin coşkusu, sesli robotları birlikte sürekli olarak geliştirme ve kazanılan deneyimin üzerine ekleme yapma isteği." yorumlar Martin Čermák, Vocalls'ın kurucu ortağı ve CTO'su.
Alzee, çeşitli otomasyon çözümlerinin ve yapay zekanın birleşimidir. E-mağaza, kademeli öğrenme sayesinde iş yükünün artmaya devam etmesini bekliyor. Şu anda Alza'da, giden ve gelen çağrılara yardımcı oluyor, alınan yazılı talepleri sıralıyor ve yanıtlanmasına yardımcı oluyor veya uzman ekiplere iletiyor. Bu, insan meslektaşlarının müşteri isteklerini daha hızlı ve daha verimli bir şekilde ele almalarına olanak tanır.
